Comment faire des relations clients …

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Comment faire des relations clients mieux

Ce poste ISN&# 8217; t de gagner un terrain ou décrocher un deal: il&sur le bâtiment; # 8217 succès à long terme relations avec les clients.

Comment? L’indice est dans le titre: faire des relations clients mieux.

nous&# 8217; ai étudié la comportements et tactiques d’une partie de l’industrie&# 8217; s mieux relation banquiers &# 8211; parlé avec eux, interrogés et écoutés &# 8211; afin de définir ce qui fait effectivement ressortir. Et au cœur de la leur succès est priorisation. dialogue sur la transaction, inclusivité sur l’isolement et le contenu sur la cérémonie.

Pourquoi faire des relations clients mieux?

Avant de plonger dans le comment, il&# 8217; s bon de rappeler pourquoi le marketing relationnel est si important. Bien qu’il soit certainement plus respecté par les clients, il conduit également à plus de profits .

Une étude menée par Frederick F. Reichheld et W. Earl Sasser, Jr. a constaté que la réduction de la défection du client en seulement cinq pour cent, une augmentation des bénéfices de 25 pour cent et MBNA America a trouvé qu’une amélioration de cinq pour cent des taux de défection augmente sa valeur moyenne de la clientèle de plus de 125 pour cent.

Pourquoi les grands boosts à profit? Les recherches menées par Bain & Co montre&# 8217; s parce que:

  • clients établis passent plus
  • Les clients réguliers coûtent moins cher à servir
  • Des clients satisfaits se réfèrent de nouveaux clients sans frais
  • Des clients satisfaits vont payer une prime d’investissement Banques / Conseillers qu’ils connaissent et la confiance
  • Maintien de la clientèle crée une barrière à l’entrée et fait part de gain difficile pour les concurrents

En fin de compte, si vous passez de temps à construire de meilleures relations, vous aurez plus clients fidèles que vous confiance avec plus de leur la part du portefeuille. Ils&# 8217; ll se tourner vers vous pour obtenir des conseils avant tout le monde et vous&# 8217; ll connaître prochains défis et opportunités avant que vos concurrents.

Dialogue sur la transaction

Comprendre que l’approche d’un client est un continuum.

La chose la plus importante à retenir lorsque vous&# 8217; re construire une relation client est que ça prend du temps. Vous devez prendre le temps d’en apprendre davantage sur eux et leur marché, les écouter et travailler avec eux pour générer de nouvelles idées. Et ils ont besoin de temps pour apprendre à vous connaître avant de commencer à vous faire confiance. Cela signifie un engagement substantiel de temps à un niveau à la fois des entreprises et des particuliers.

Cela signifie également la cohérence. Une relation isn&# 8217; t quelque chose&# 8217; s construit autour d’une seule transaction &# 8211; il&l’un de; # 8217 dialogue permanent avec le client au cours de bons et mauvais moments .

Apprendre à se connaître

Personnalisez la relation; être crédible avec un client (les connaissances techniques). Dites-lui quelque chose qu’il ne connaît pas déjà

Afin d’apprendre à connaître un client &# 8211; et on entend vraiment apprendre à les connaître &# 8211; tu dois:

  • Investir du temps dans les deux rencontres professionnelles et les réseaux sociaux.
  • Passez autant de temps que possible à l’entreprise cliente écoute à ce que dit le client &# 8211; ils savent que leur propre entreprise, le marché et d’autres services bancaires d’investissement offre beaucoup mieux que vous.
  • Les travaux visant à accéder à l’ &# 8216; C-suite&# 8217 ;. Comme l’a dit une personne interrogée, &# 8216; à moins que vous parlez au chef de la direction, vous ne&# 8217; t savoir ce que&# 8217; s en cours.&# 8217;
  • Savoir ce&# 8217; s passe dans le marché et les motivations des différents micro-segments au sein des segmentations de groupe de l’industrie.
  • Comprendre le client&les investisseurs; # 8217.

Inclusivité sur l’isolement

Inclusivité fonctionne sur les deux côtés du service à la clientèle: vous devez inclure les gens de à travers l’entreprise cliente dans vos interactions et vous devez apporter dans un équipe diversifiée de votre propre pour soutenir la relation client globale.

Un client est la somme de ses parties

Efficace marketing relationnel dépend de solides relations non seulement avec le &# 8216; C-suite&# 8217; mais d’autres domaines tels que les actionnaires, les influenceurs, les partenaires, les employés et les alliances. Il&# 8217; s dépend également de comprendre les relations entre et au sein de ces domaines.

Vous devez arriver à comprendre la dynamique interne des relations à l’intérieur de l’organisation du client – par exemple il peut y avoir des problèmes entre le CEO et le CFO.

Identifier l’unité client prise de décision et le segment par niveau d’importance à votre organisation et la fonction globale prise de décision pour vous aider à prioriser votre temps et votre équipe&les ressources; # 8217.

Vous devez également déployer vos jeunes collègues en réseau avec leurs pairs à l’entreprise cliente &# 8211; vous obtenez souvent une meilleure information et ils sont, après tout, la base de clientèle de l’avenir.

Apprendre à lâcher

Vous devez trouver des façons d’interagir avec les clients à différents niveaux – une approche multi-touch.

Les meilleurs banquiers de la relation Don&# 8217; t agir comme un contrôleur d’accès à leurs clients, mais gardiens de leurs clients&# 8217; intérêts .

Plutôt que d’encourager simplement d’autres banquiers à coopérer avec le client, leur donner la latitude de mener des interactions clés de façon autonome d’eux. Encourager un effort d’équipe et garder votre organisation au courant des développements pertinents à l’entreprise cliente.

Pourquoi faire cela? Parce que personne ne peut couvrir toutes les bases de l’entreprise cliente, que nous&# 8217; ai déjà établi est vital.

Construire un équipe diversifiée pour desservir le client génère également de meilleures idées et atteindre plus décisions équilibrées. Beaucoup de gestionnaires des relations don&# 8217; t impliquent banquiers seniors parce qu’ils craignent l’échec, mais de savoir quand déployer le expertise et de l’autorité des banquiers seniors est essentielle pour le développement de relations les clients les plus réussies.

Contenu sur la cérémonie

Les meilleurs banquiers relationnels fournissent un contenu précieux que leurs clients ont besoin, quand ils en ont besoin, plutôt que de coller religieusement à la cérémonie des réunions formules.

La migration d’un financement à un dialogue consultatif, cependant, doit être entraînée par la conviction de la part du client que vos pensées sont imaginative et innovante .

Afin de créer ce contenu, vous devez savoir ce qui a besoin de votre client. Et la façon la plus simple d’établir ce que le client a besoin est de leur demander ce qu’ils sont intéressés à régulièrement .

Faire plus que simplement demander si. Défi le client et de contester votre propre équipe produit. Étendue votre connaissance des produits et la recherche de nouvelles façons de résoudre les problèmes plutôt que de courir au large de la même liste de produits du client&# 8217; s vu une centaine de fois avant. Connaître le marché intimement, de savoir l’entreprise intimement et savoir ce que votre client a besoin de savoir.

Le modèle de prestation de valeur McKinsey suit ce processus, transformant le modèle de marketing traditionnel produit axé sur sa tête. L’idée derrière cela est que les clients achètent des promesses de satisfaction. ils ne&# 8217; t acheter des produits.

Eviter l’échec: rester pertinent

Aucun conseil ne serait pas complet sans quelques avertissements de santé. Si vous voulez faire des relations clients mieux, alors vous devez éviter commune &# 8216; disjoncteurs de confiance&# 8217 ;:

  • Lettres de créance. Don&# 8217; t utiliser un trop grand nombre et d’utiliser seulement celles qui sont directement pertinents pour le client&les besoins; # 8217
  • Idée. Don&# 8217; t tangage trop d’idées sinon il semble que vous&# 8217; re dévidant une liste standard. Faites-les spécifiques et pertinentes
  • Don&# 8217; t sur-promesse. Simple comme.
  • Cohérence. Restez cohérent dans vos conseils et de votre couverture et assurez-vous de suivi efficace.

Enfin, assurez-vous de montrer un peu humilité. Il&# 8217; est pas tellement un disjoncteur de confiance, mais si vous pouvez admettre quand il&# 8217; s quelque chose que vous pouvez&# 8217; t fournir plutôt que de forcer le mauvais produit à installer, votre client vous remercie. Point à un produit concurrent qui répondra le client&# 8217; s ont besoin de vous&# 8217; ll gagner en crédibilité et de la confiance, l’élévation de votre relation afin que le client sera plus susceptible de venir à vous pour obtenir des conseils à l’avenir.

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